全聚德，这个百年老字号于2000年空降洛阳，从此深入洛城百姓人心，“全聚时刻当然全聚德”，一句脍炙人口的广告语，使“全聚德”声播洛阳城。说到洛阳全聚德，就不能不提负责全聚德大酒店日常管理工作的总经理郭春莉。

      近日，笔者采访了郭春莉。眼前的她，精致的职业装，优雅的谈吐，很快给我留下了干练而又平易近人、全身散发着率性气息的时尚女性的印象。

   把握自己的命运

    1996年，毕业于洛阳市旅游学校（原洛阳市旅游职业中专）的郭春莉，没有像其他同学那样从事导游的职业，而是幸运地赶上了洛阳市招收全民合同工的末班车。4000多人报名，经过三次面试，郭春莉***终以正式员工的身份进入了当时在洛阳享有盛誉的一家***酒店。经过3个月的培训，17岁的郭春莉以全班***名的成绩脱颖而出，成为酒店美食城的主管，从此踏入了餐饮行业。

      2009年，郭春莉以营销总监的身份加入全聚德大酒店，2010年提升为酒店餐饮总监，2011年初，集团公司领导把全聚德大酒店总经理兼餐饮总监的重任压给了她,2012年，郭春莉当选为政协西工区第八届委员。

      熟悉郭春莉的人都知道，她为人率直，说话直来直去，常常给人留下“做事认真，要求严格”的印象，但是***严格的是她对自己的要求。郭春莉说，2011年的春节，刚担任总经理不久的她由于经验不足，没有安排好集团领导慰问节日坚守岗位的员工的活动，当时她心里非常难受，除夕夜一个人坐在办公室偷偷地哭了很长时间。全聚德大酒店餐饮总监一职一直由郭春莉兼任，这样一来工作量自然大了不少，每天忙得不可开交。不过郭春莉自有一套调节情绪的方法——“我喜欢静静地思考，有时也会进行自我暗示，这些都是不错的方法。”在郭春莉和她的团队的努力下，全聚德大酒店的营业额一直处于集团公司各餐饮子公司的前两位，并获得了多项荣誉称号。说到这里，郭春莉强调说：“这些成绩都是酒店每位员工用自己的辛勤付出换来的，我没有什么功劳。”

   不断提升服务质量

     郭春莉坦言，未来餐饮行业的竞争其实就是服务的竞争，服务质量是关系餐饮行业生死存亡的大事，服务质量的高低直接影响着经营的好坏。餐饮店的产品大致可以分为硬件与软件两种，硬件产品指的是餐饮店的基础设施建设及菜品，软件产品则是指员工的服务。在餐饮行业硬件差异逐渐消失、附加值逐渐减少的情况下，只有通过服务的个性化、差异化来寻求效益***大化，尤其在如今行业竞争非常激烈的今天，要学会营造轻松、愉悦的就餐氛围，强化精品意识，追求规范、个性、超值的服务，甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方位、多变化的服务要求。良好的服务水平是一个餐饮品牌的“镇山之宝”，不能有丝毫的怠慢和疏忽。为了提升酒店的服务水平，郭春莉和管理人员定期举行员工培训：从客人的细微举动来揣摸客人的需求与想法，对来自不同地区、地域的客人，要用客人所熟悉的风俗习惯去实施个性化服务，这些都是日常培训的科目。

     全聚德大酒店目前有员工300多人，几乎每位员工的姓名郭春莉都能叫上来。她很重视对员工的培养，经常与他们进行沟通，帮助他们进行职业规划，树立积极的人生目标。郭春莉希望为每一位员工都能提供一个良好的发展空间。随着不少“90后”员工的出现，郭春莉也适时调整了与员工沟通的方式方法。她说：“‘90后’逆反心理较强，缺乏责任心，这就需要管理人员多进行鼓励教育，用交朋友的方式，边要求、边鼓励，往往能够达到***好的效果。”

   感谢家人的支持

     提到家人，郭春莉满脸愧疚：“已经17年没有在家过春节了，每一年都是在工作岗位上度过的。平时也很少回家看望父母，他们想我的时候就跑到公司来看我。在情感上亏欠家人太多了。”虽然没有时间照顾家人，但家人对她没有一丝怨言，而是积极支持她的事业。郭春莉有一个8岁的儿子，自从小宝贝出生，一直是爷爷奶奶代为照看的，郭春莉就很少照顾过他。说也奇怪，小家伙对于郭春莉的感情非但没有因为距离而产生疏远，相反，有种“距离产生美”的感觉，用郭春莉自己的话来说就是：“小帅哥和我***亲了，只要有我在就不要爷爷奶奶了。”说这些话的时候能看到她脸上幸福的微笑。家人的理解和支持正是支撑郭春莉在餐饮行业一直走下去的不竭动力。和家人一起过节日、出去旅游、为父母亲买礼物、陪伴孩子……这些在普通人看来很平常的事情，对于郭春莉而言却都是难及的“***品”。

      郭春莉喜欢读书，尤其喜欢读史书，这些在普通人看来晦涩难懂的文言文，郭春莉则爱不释手。她说能够从古人那里借鉴到为人处事的方式方法，这些对于她自身都很受用。

      如今，在郭春莉的带领下，全聚德大酒店的各项工作都开展得红红火火。无论是家庭聚会、商务宴请，还是结婚宴席，全聚德大酒店都是人们的***酒店。为广大宾客带来***优质、***超值的服务体验，成为了郭春莉团队孜孜以求的奋斗目标。